*Texto da jornalista Giovanna Castro

A palavra é pequena – gestão – mas pode gerar enormes consequências em um ambiente, tanto positivas, quando ela existe, ou negativas, quando não dá as caras. E falta de gestão ou deficiências graves de gestão vêm acontecendo, na minha opinião, no atendimento do Instituto Beleza Natural.

Como vocês sabem, eu sou uma cliente do Instituto há oito meses e a cada trinta dias vou lá para retocar minha raiz, afinal de contas, gosto muito do serviço e, apesar dos problemas que listarei a seguir, não pretendo abandoná-lo. Nem que seja por absoluta falta de opção.

Quando comecei a ir ao Beleza, me senti em um oásis, eu que vinha de um salão de bairro muito bom, mas bastante desorganizado em termos de atendimento, já que precisava chegar lá por volta de 7h e, não raro, saía lá pelas 21h. O atendimento do Beleza é feito por meio de uma senha que a cliente pega na entrada e, após o pagamento, se dirige para uma sala onde os números são chamados via painel eletrônico. Uma beleza, pensei!

A primeira etapa, que é pagar, costumava ser rápida. Eu chegava, me dirigia ao caixa, pegava minha senha, pagava e ia para a sala esperar ser chamada para fazer a divisão do cabelo. Esperava coisa pouca, até porque várias meninas ficavam a postos para dividir o cabelo de pelo menos seis mulheres a cada vez. Ritmo de atendimento em série, para desembaraçar e dividir a juba em tufos. Dali da divisão, era esperar mais um pouco, até ser chamada para aplicar o super relaxante. Jogo rápido!

Eu saía do trabalho às 14h, chegava lá por volta das 14h30 e saía no máximo às 18h. Meu recorde foi o dia que saí cerca de 17h, uma maravilha! Porque, adoro salão, como toda mulher adora, a gente se sente o máximo quando é bem cuidada, mas odeio, em letras garrafais, esperar. Odeio mais ainda, e acredito que nenhuma mulher gosta, esperar muitíssimo mais do que parece razoável aguardar por um atendimento.

Pois é, alguma coisa mudou no Beleza, nestes meses de frequência fielmente mensal. Ultimamente, tenho pego a senha e esperado um tempo até mesmo para fazer o pagamento. Entro lá, pego meu número, sou chamada, pago e depois volto para o salão para esperar a divisão. Diversos argumentos podem ser usados, a época de final de ano, que o salão estaria bombando, que a mulherada toda de Salvador resolveu ir cuidar dos cabelos lá, mas nenhum deles justifica.

Se o movimento está sendo maior do que o previsto inicialmente, aparece aqui pela primeira vez a palavrinha mágica, gestão. Há que se rever a quantidade de funcionárias, o sistema de atendimento ou, em último caso, alguma alma boa ficar de olho e remanejar a distribuição de colaboradoras a depender do serviço que estiver deficiente no momento. E isso eu não vejo acontecer no Beleza, nos dias em que vou lá.

Falo isso de cadeira porque aconteceu comigo. Há três meses, mais ou menos, não lembro exatamente, estava havia 50 minutos esperando no salão para ir para a divisão do cabelo. Via várias meninas uniformizadas circulando pela área, enquanto somente duas meninas atendiam na divisão com um monte de mulher esperando a vez. Reclamei.

A justificativa que recebi foi que havia várias meninas em horário de almoço, outras estavam fazendo um treinamento (como assim, treinamento em pleno horário de funcionamento, por volta das 15h??? Não há outro horário que não atrapalhe o atendimento???) e me pediram paciência.

Aliás, todo mundo é educado lá, desde os meninos que ficam no estacionamento organizando o fluxo de veículos, até todas as atendentes. Mas educação não supera falhas de gestão. O mais adequado seria alguém puxar as meninas que circulavam pelo salão, aparentemente, sem fazer nada, e colocá-las na divisão. Porque, mesmo que vá demorar no super relaxante, o atendimento prévio na divisão já “distrai” a gente e ameniza o sofrimento da espera. Mas não foi feito isso.

Da última vez, e foi o que motivou esse meu post, porque eu jamais pensei em escrever algo negativo sobre o Beleza, o sofrimento foi além do normal. Como sempre faço, corri do trabalho direto pro salão. Cheguei lá no horário de sempre e registrei minha senha 035 e pagamento às 14h39, como você pode ver na foto. Começava ali o meu calvário e o de várias mulheres que sofreram a mesma inglória espera naquele dia.

Na hora em que eu cheguei, tinha apenas uma menina dividindo os cabelos das clientes. Uma hora depois, chegaram mais duas, e permanecemos assim por longo tempo. Não sei se houve demissão ou atendentes resolveram deixar o trabalho, mas fato é que vejo menos meninas circulando por lá do que via no começo da minha relação com o Beleza. Às 17h, meu número foi chamado para a divisão.

E você que é mulher, sabe que mulher espera, principalmente em salão, porque sabe que demora mesmo. Ainda não conheci um homem que entenda isso – todos eles falam, “que absurdo!”, “nunca aguentaria isso!”, “iria embora na primeira hora!”. Mas mulher aguenta, ainda mais quando acredita no resultado, que é o meu caso.

Mas também todas se irritam quando o tormento é excessivo e, obviamente, aqui e ali, fui começando a ouvir reclamações da mulherada. Era uma que levantava para reclamar na divisão, outra que abordava uma atendente para perguntar a razão da demora. Nenhuma resposta parecia satisfatória.

Eu, que estava com o número 035, vi o painel eletrônico ir de um em um a partir do 978, até o 999 e vi começar toda a contagem de novo do 000. A inquietação tomava conta de todas nós, até que por volta das 18h10, sim, por volta de 18h10 – uma hora e dez de espera com o cabelo amarrado em tufos e, pior, sem poder desistir porque o serviço já havia sido pago -, uma atendente veio ao salão dizer que a espera seria mesmo de 5 a 6 horas para cada mulher porque meninas tinham faltado, algumas estavam de férias e outras de atestado. “Temos sete colaboradoras e uma vip atendendo e duas meninas da noite estão de férias”, ela disse, se desculpando. Legal! Um salão daquele tamanho com oito pessoas atendendo? Helloooo?

Primeiro erro: alguém não ter dito isso antes. Porque não avisar de hora em hora, por exemplo? Eu falo por mim, até não me importo em esperar, quando percebo que tem alguém preocupado em fazer tudo para que a gente espere menos, não é mesmo?

Segundo erro, dizer que havia recomendado às meninas do caixa que avisassem para as clientes que a espera seria longa, o que naquele dia não aconteceu comigo. Ninguém me avisou nada. As outras mulheres também confirmaram não terem sido advertidas. Fui lá na época do Natal e a menina me disse logo na entrada que havia 42 pessoas esperando só para pagar. O que foi que eu fiz? Decidi que não ia esperar, pronto, tranquilo, sem traumas. Quem ficou lá, não teria porque reclamar, já que foi informado sobre a real situação.

Outro equívoco, dizer que meninas tinham faltado, algumas estavam de férias e outras de atestado, essa última informação quem me passou foi a moça que aplicou o produto no meu cabelo. Eu, como cliente, não tenho absolutamente nada a ver com isso. Esta é uma questão de gestão, ou falta de, gestão administrativa interna. Se acontece um problema desse, a primeira coisa que o gerente deve fazer é remanejar as peças remanescentes para que o cliente final não seja penalizado.

Bom, nada disso tem acontecido no Beleza, pelo menos em duas das datas em que estive lá. Além do mais, encontrar uma moça de roupinha diferente, o que indica que esteja em outra função que pode resolver ou pelo menos acionar quem possa resolver, é a coisa mais difícil. Parece que elas percebem a situação e somem para não serem interpeladas pela fúria das clientes impacientes.

Sentei na cadeira para aplicar o super relaxante em torno de 19h15. Mais de seis horas depois de ter chegado, ainda estava na cadeira, quando uma atendente veio me perguntar se eu iria comprar algum produto. O salão já estava fechado e as últimas clientes aguardavam atendimento. Às 20h44, como aparece na foto do boleto do cartão de débito, comprei um creme para pentear. Saí de lá, exausta, perto de 21h45 com meus cachinhos renovados e já imaginando o que me espera no próximo mês.

Não conheço a estrutura administrativa do Instituto Beleza Natural, sou apenas uma consumidora do produto que, reafirmo, vou continuar utilizando porque me atende muito bem e deu ao meu cabelo o visual que eu precisava. Mas algo tem que ser feito urgentemente em relação ao atendimento, sob pena de clientes abandonarem o serviço, mesmo gostando dele.

Certa vez, conversando com uma das atendentes, ela me falava exultante, enquanto fazia o meu cabelo, que Zica (idealizadora e dona da rede de salões) vinha periodicamente a Salvador para aplicar, ela mesma, treinamentos e que não tinha besteira nenhuma com as funcionárias.

“Ela senta na mesa com a gente e vai almoçar no mesmo restaurante. Não tem frescura. Ela também diz que todos nós somos iguais e que somos importantes para o sucesso dela”. Achei isso muito simbólico da filosofia que a dona pretende imprimir ao seu negócio, mas já tá na hora de Zica dar outro pulinho aqui em Salvador. Parece que a mensagem anda se perdendo da memória das meninas…

Confira entrevista com Heloísa Assis, mais conhecida como Zica, dona e idealizadora da rede Beleza Natural

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